알리왕왕(阿里旺旺)
타오바오의 독특한 실시간 상담 시스템
오늘 타오바오 강의는 알리왕왕(阿里旺旺)을 주제로 설명해드리려고 합니다. 알리왕왕은 중국인들의 독특한 문화에서 생겨난 1:1 실시간 상담시스템으로 대부분의 중국 소비자들은 물건 구입전에 꼭 왕왕을 이용해 판매자와 상담을 나누고난 후 제품을 구입합니다.
우리나라 소비자들과 달리 중국 소비자들은 항상 물건을 구입할때 정품인지 가품인지 확인을 하고 구입합니다. 의심이 많은 중국인들에게 불안감을 명쾌하게 해소해주는 1:1 실시간 상담시스템이죠. 만약 판매자가 가품인데 진짜라고 속여서 팔더라도 왕왕의 1:1채팅 기록을 바탕으로 판매자가 타오바오에 걸어둔 보증금이 고스란이 소비자에게 넘어가는 안전장치가 있습니다. 그렇기 때문에 왕왕은 단순히 상담도구가 아니라 소비자에게 점포에 대한 신용도와 믿음을 주는 작용도 하고있어 1:1상담은 판매로 직결되는 큰 요소중 하나입니다.
소비자가 상품을 검색하면 판매자와 실시간 상담이 가능한 곳을 찾기 때문에 알리왕왕은 항상 로그인해 두시는게 좋습니다.
요즘 직구를 생각하고 있는 제품이 있어 예를 들어 설명해 보겠습니다. 제가 소비자 입장에서 스피드웨이2를 직구한다면 먼저 적당한 제품과 가격대 판매자를 찾고 왼쪽 상단에 联系：和我联系 아이콘을 클릭해서 판매자와 실시간 상담을하게됩니다.
저는 판매자에게 해외배송이 가능한지 묻고, 정품인지 확인합니다. 사실 정말 구입하려면 가격흥정도 시도해보겠지만 예를 들기위해 잠시 상담을 나눈거라 짧게 하고 끝냈습니다. ㅎㅎ
.?.그럼 소비자들은 주로 어떤 대화를 나눌까요? 제가 판매자로서 직접 겪어본 경험을 바탕으로 대부분의 중국인들이 묻는 질문을 정리해 보겠습니다.
1. 韩国正品吗？(이거 한국정품이에요? )
-> 판매하면서 제일 많이 듣는 소리입니다. 타오바오에는 가품이 넘쳐나기 때문에 "정품이냐 가품이냐?"는 그냥 습관적으로 묻는 질문중 하나입니다.
2. 你能包邮吗? 무료배송 가능해요? 老板便宜点吧 사장님 싸게좀 해줘요~
-> 초보 판매자들이 처음엔 싼 가격에 마진도 거의 안남기고 판매하는 줄 모르는 야속한 손님은 배송비와 물건값 깍아달라고 때쓰는 경우가 많습니다. 어떤때는 40분동안 가격 흥정하는 경우도 있었는데 이 경우 대처를 잘해야합니다. 그냥 꼴보기 싫다고 블랙리스트에 올려놨는데 구입한 후 상담개판이라고 差评 주는 진상손님이 있기때문에 달래고 또 달래서 돌려보내는 방법밖에 없습니다. 제가 주로쓰는 진상손님 돌려보내는 방법은 "재고가 없으니 죄송하다."입니다.
3. 那发什么快递呢? 어느택배회사로 물건 보내는거에요?
-> 중국은 택배회사가 많습니다. 우리나라 우체국택배처럼 신뢰받는 택배는 ems와 顺丰 두 회사인데 배송료가 타택배에 비해서 1.5~2배 비쌉니다. 그렇기 때문에 판매아이템이 싸거나 초보판매자가 막 시작했을때 비싼택배가격은 부담스러우므로 저렴한 택배회사 2~3곳과 협력해서 소비자에게 선택권을 주는게 현명한 방법입니다. 저는 굳이 顺丰택배를 원하는 소비자들에게는 돈을 더 받거나 착불로 붙입니다.
4. 想问一下这款帽子今天付款什么时候能发货啊？이 모자 오늘 구입하면 언제 배송이 가능해요?
-> 한국이나 중국이나 물건을 구입하면 빨리 받고싶은 마음은 똑같습니다. 대부분 손님들은 당일배송하는 판매자를 찾기때문에 저 또한 정오에 한번 저녁 9시에 한번 하루 2번 배송해줍니다.
5. 物流信息一直没有更新 麻烦帮我问一下吧(배송정보가 멈춰있는데 택배회사랑 연락좀 해주세요.)
-> 중국 대륙은 엄청 넓기때문에 택배가 이동하면서 가끔 실시간 배송정보가 멈춰져있는 경우가 있습니다. 대부분 圆通快递가 이런 상황이 많이 발생해 불필요한 상담은 줄이려고 圆通택배는 요즘 잘 안보냅니다.
처음에 이러한 실시간 상담시스템이 적응이 안되고 밖에서도 휴대폰으로 상담해주는 경우가 잦아져 스트레스를 많이 받았습니다. 하지만 지금은 대부분 소비자들이 묻는 질문을 다 파악하고 있어 예상답변을 항상 미리미리 입력시켜놓고 상담해 많이 편리해졌습니다. 실시간으로 응답을 못하면 판매는 거의 불가능하다고 보시는게 맞기때문에 왕왕은 항상 켜놓고 다니는게 좋고, 손님이 많은 시간대를 파악해 그 시간대에는 상담을 위해 시간을 비워두는게 좋습니다.
